Viele CRM Projekte werden heute noch häufig aus technischer Sicht betrachtet. Den Unternehmen fehlt es häufig an dem Wissen über Kunden und vor allem über die Beziehungen zum Kunden.

Wichtig ist zunächst die Betrachtung des eigenen Unternehmens aus Sicht der Kunden. Nur dann ist es möglich die Prozesse und Strukturen im CRM Projekt vollständig an den Bedürfnissen des Kunden auszurichten. Meist hilft dabei der gesunde Menschenverstand mehr, als überwiegend über Strategien zu reden und theoretische CRM Systeme und Prozesse zu planen. CRM muss gelebt werden, daher muss jedes Unternehmen seinen ihm eigenen Weg finden, wie die Prozesse rund um den Kunden optimal strukturiert werden.

Entscheidend für den Vertriebserfolg ist nicht das CRM System sondern vielmehr die Beziehung und das Vertrauen welches zum Kunden aufgebaut wird. Der Wettbewerb hat heute für Unternehmen deutlich zugenommen. Kunden können sicht heute durch Technologien wie das Internet wesentlich schneller mit transparenten Informationen versorgen. Der Wettbewerb ist meist nur noch einen Mausklick entfernt. Diese Tatsache wird von vielen Unternehmen und deren Vertriebs- und Marketingstrategie meist ignoriert. Umso wichtiger ist es, Kundenbeziehungen pro aktiv zu pflegen und aktiv auf Kunden zuzugehen und die Kundenbeziehung zu pflegen. Dabei steht Verkaufen an zweiter Stelle. Der Verkauf folgt automatisch einer guten und intakten Kundenbeziehung.

Diese Aktivitäten müssen über den gesamten Lebenszyklus eines Kunden gleichmäßig verteilt werden. Nur dann kann eine langfristige Kundenbeziehung erfolgreich gemanagt werden.

Dabei helfen moderne CRM Systeme, welche die Mitarbeiter im Vertrieb optimal bei der Kommunikation mit dem Kunden und der Dokumentation der Kundenbeziehung unterstützen. Die brandneuen Produkte Lotus Quickr und Lotus Connections sowie das bekannte Lotus Sametime decken bereits jetzt den oben dargestellten Leistungsumfang ab und können einfach in die bestehende Lotus Notes-Infrastruktur integriert werden. Moderne CRM Systeme, die z.B. auf der Plattform Lotus Notes aufsetzten, integrieren alle verfügbaren Kommunikationswege mit dem CRM System. Egal ob Mail, Brief, Fax oder der automatisierte Telefonanruf alle Aktivitäten werden von dem CRM System auf Basis Lotus Notes optimal unterstützt. Aber auch die jüngsten Kommunikationsmedien des Web 2.0, wie z.B. ein Blog, kundenspezifische Foren oder Systeme zur Analyse von Beziehungen der Kunden untereinander sind in Zukunft aus dem Vertriebsalltag nicht mehr wegzudenken.

Autor: Sabine Friedersdorf
sfriedersdorf@gedys-intraware.de